Riu Hotels usa Inteligência Artificial para melhorar a experiência do cliente

Esta ferramenta inovadora, que reflecte o compromisso da RIU com a adopção de tecnologias avançadas para melhorar a experiência do cliente, começou a operar na página da RIU em Fevereiro deste ano em três idiomas: espanhol, inglês e alemão; com presença em 17 países, com a finalidade de automatizar as perguntas dos utilizadores.

Nos próximos meses, e com o objectivo de oferecer esta experiência em todos os países em que opera, a cadeia espera conseguir implementar a ferramenta nos seguintes idiomas: francês, italiano, português, neerlandês, russo e chinês.

O chatbot Claud·IA posiciona a cadeia hoteleira na vanguarda no âmbito da utilização de chatbots avançados.

O VicePresidente da Digital Channels, explica que a RIU "está a avançar para uma experiência digital personalizada e em tempo real. Queremos que esta personalização seja multicanal, ao apoiar-nos nos conhecimentos do cliente, na utilização dos dados e na aplicação da IA". Segundo Juan Campins: "O nosso objectivo é melhorar continuamente a experiência do cliente, tanto de forma digital como física, e continuar a desenvolver ferramentas que optimizem a nossa gestão interna".

Em Junho, o Claud·IA incorporou a funcionalidade de efectuar reservas directamente pelo chatbot e foi dotada de personalidade, o que resultou "numa melhoria significativa e numa rápida adaptação por parte dos utilizadores. 75 % das mais de 1500 perguntas diárias dos utilizadores são geridas no momento, sem tempo de espera, de forma satisfatória". Além disso, houve uma personalização da experiência do utilizador, para as pessoas que estão registadas, para oferecer uma sensação mais próxima e personalizada. O chatbot entende quando um cliente "pretende efectuar uma reserva e faz-lhe as perguntas pertinentes (hotel, número de quartos, datas, etc.) para poder gerar uma ligação directa para o hotel e para o quarto pretendidos". Este fluxo de disponibilidade é concluído "por cerca de 73 % dos utilizadores que o iniciam". Outra vantagem do chatbot é "o registo e armazenamento de informações das conversas, o que permite que a equipa de dados monitorize os temas principais, as tendências, os pontos fracos e os possíveis problemas pontuais."

A cadeia hoteleira planeia continuar a expandir as capacidades do chatbot durante os próximos meses. As melhorias incluem: "a adição de mais idiomas, a activação do chatbot na APP da RIU, a possibilidade de comunicação por voz e o desenvolvimento de novas funcionalidades transacionais, como a gestão de reservas e a consulta do programa de fidelização RIU Class". Além disso, está a trabalhar para oferecer "uma experiência de serviço de apoio ao cliente 360º, que acompanhe o cliente durante toda a sua estadia no destino".

Paralelamente, a RIU continua a explorar novas áreas para aplicar a inteligência artificial. Entre estas áreas, estão incluídos: "assistentes de voz, geração automática de conteúdos e apoio ao contact center através do processamento e da gestão de e-mails".